Acquisition de la plateforme de gestion de la relation client et de facturation (CRMB) (Focus projet)

Energia recherche un fournisseur expérimenté et avant-gardiste pour s'associer dans un parcours transformateur : la fourniture d'une plateforme de facturation et de CRM de pointe basée sur le SaaS (Plateforme CRMB), ainsi que des services experts d'implémentation de système et des services de support à long terme. Cet achat comprend : • Une plateforme CRM et de facturation basée sur le SaaS (Plateforme CRMB), avec un service géré • Services d'implémentation de systèmes • Services de support continus post-implémentation Contexte actuel La décision de transition vers une plateforme CRMB est motivée par notre besoin stratégique de pérenniser nos opérations dans un paysage énergétique en évolution rapide. De plus, le passage des systèmes traditionnels sur site élimine le besoin de mises à niveau majeures de l'infrastructure à l'avenir, réduisant le risque opérationnel à long terme et permettant à l'entreprise de se concentrer sur la fourniture d'une valeur accrue aux clients et aux parties prenantes. Les systèmes de facturation actuels s'intègrent à un certain nombre de systèmes internes, externes et orientés client. Ces systèmes sont essentiels pour Energia et comprennent (sans s'y limiter) : les systèmes de marché (qui facilitent l'envoi et la réception de messages de marché, d'informations clients et de paiement), les systèmes de gestion des communications clients (pour envoyer et stocker toutes les communications par lettre et par e-mail envoyées aux clients ainsi que les factures générées par les systèmes de facturation), la gestion des comptes clients (solutions en ligne et applications), les parcours d'auto-service en ligne (pour soutenir les processus clés tels que le changement de fournisseur, le changement de locataire, etc.), ainsi que le reporting interne et externe (Qliksense, Qlikview, Power Bi). Un aperçu détaillé de l'architecture système actuelle est fourni dans l'Annexe 2, Portée des Services. La plateforme doit être capable de s'intégrer à d'autres systèmes commerciaux et de marché clés. L'expérience client est un élément central de notre Stratégie Énergie Positive, la plateforme devrait donc nous permettre de fournir des parcours clients fluides, avec des canaux incluant la téléphonie, l'e-mail et le chat. Tout en soutenant nos agents grâce à l'utilisation de l'IA et aux avancées technologiques pour servir les clients. De plus, la plateforme devrait répondre à nos besoins en matière de transition énergétique pour soutenir les clients dans leur approvisionnement énergétique de base et leurs futures offres de produits. La migration vers une plateforme CRMB permettra à Energia de : • Être à la pointe de la transition énergétique en Irlande et de maintenir sa position sur le marché grâce à des propositions de produits innovantes, à la gestion de la demande et à l'intégration avec les marchés des énergies renouvelables et de flexibilité. • Mettre en œuvre les changements réglementaires avec une perturbation minimale des opérations commerciales. • Maintenir nos faibles coûts de service et nos excellentes références en matière de service client. Clarification de la portée Energia a l'intention d'acquérir une plateforme CRM et de facturation capable de prendre en charge les clients résidentiels et commerciaux. Cependant, en fonction des conditions du marché et des résultats de cet appel d'offres, Energia peut initialement choisir de contracter pour une mise en œuvre uniquement résidentielle. Energia se réserve le droit, à sa seule discrétion, de (i) reporter l'intégration de certains ou de tous les cohortes de clients commerciaux à une phase ultérieure, ou (ii) d'entreprendre un appel d'offres séparé pour les besoins des clients commerciaux. Les fournisseurs doivent donc démontrer leur capacité à prendre en charge les segments de clientèle résidentielle et commerciale. Toute mise en œuvre par phases ne préjudiciera pas à la concurrence ni à l'évaluation de la capacité des fournisseurs. Services d'implémentation de systèmes Nous avons besoin de services d'implémentation de systèmes pour aider Energia dans la configuration et le déploiement de la solution. Les services comprendront la collaboration avec plusieurs parties prenantes de diverses fonctions d'Energia pour soutenir l'équipe Energia dans les décisions ou les problèmes clés au fur et à mesure qu'ils surviennent. Le Fournisseur sera responsable de la définition du plan d'implémentation et de la méthodologie de livraison, de la stratégie de migration des données, de la fourniture d'une documentation détaillée pour soutenir les exigences d'intégration (par exemple, API, etc.), de la conception de la solution, de l'achèvement de toutes les phases de test pertinentes, de l'hypercare et des activités requises pour la transition vers le support en direct. Cela comprendra, sans s'y limiter, la localisation pour l'intégration si nécessaire. Le Fournisseur doit également fournir des informations sur les opportunités de transformation non identifiées par l'équipe de projet interne, tout en garantissant que le système est configuré comme une plateforme CRMB "meilleure de sa catégorie". La documentation des processus système et la formation associée sont une exigence clé pour la livraison complète du projet. Services de support continus Après l'implémentation, Energia nécessitera un support système continu de la part du fournisseur de logiciels (pendant toute la durée du contrat), comprenant, sans s'y limiter : • Disponibilité du service d'assistance téléphonique, par e-mail ou via le système de tickets du fournisseur. • Processus de gestion des problèmes. • Maintien de la documentation technique pour l'utilisation d'Energia. • Gestion du processus de gestion des versions, y compris les tests. Les exigences de support sont détaillées dans le document Portée des Services.