Kliendisuhete haldamise ja arvelduse (CRMB) platvormi hankimine (projekti fookus)

Energia otsib kogenud ja edasivaatavat tarnijat, et partneriks olla transformatiivsel teekonnal: pakkuda tipptasemel, SaaS-põhist arveldus- ja CRM-platvormi (CRMB-platvorm) koos ekspertide süsteemiimplementeerimisteenuste ja pikaajalise tugiteenustega. See hange hõlmab: • SaaS-põhine CRM- ja arveldusplatvorm (CRMB-platvorm) koos hallatava teenusega • Süsteemide implementeerimisteenused • Jätkuvad tugiteenused pärast kasutuselevõttu Praegune olukord Otsus üleminekuks CRMB-platvormile tuleneb meie strateegilisest vajadusest tulevikukindlustada oma tegevused kiiresti arenevas energiamajanduses. Lisaks, loobumine traditsioonilistest kohapealsetest süsteemidest kõrvaldab tulevikus vajaduse suurteks infrastruktuuri uuendusteks, vähendades pikaajalist tegevusriski ja võimaldades ettevõttel keskenduda täiustatud väärtuse pakkumisele klientidele ja sidusrühmadele. Praegused arveldussüsteemid integreeruvad mitmete sise-, välis- ja kliendiga seotud süsteemidega. Need süsteemid on Energia jaoks kriitilised ja hõlmavad (kuid mitte ainult): turusüsteeme (mis hõlbustavad turusõnumite, kliendi- ja makseteabe saatmist ja vastuvõtmist), kliendisuhtluse haldussüsteeme (kõigi klientidele saadetavate kirjade ja e-kirjade ning arveldussüsteemide poolt genereeritavate arvete saatmiseks ja salvestamiseks), kliendikonto haldust (veebi- ja rakendusteenused), veebipõhiseid iseteenindusreise (toetamaks peamisi protsesse, nagu tarnija vahetus, rendilepingu muudatus jne), samuti sise- ja välisaruandlust (Qliksense, Qlikview, Power Bi). Praeguse süsteemi arhitektuuri üksikasjalik ülevaade on esitatud lisa 2, Teenuste ulatus. Platvorm peab suutma integreeruda teiste peamiste äri- ja turusüsteemidega. Kliendikogemus on meie Positiivse Energia strateegia keskne osa, seega peaks platvorm võimaldama meil pakkuda sujuvaid kliendirännakuid, kasutades kanaleid nagu telefon, e-post ja vestlus. Samuti toetades meie agente tehisintellekti ja tehnoloogia arengu abil klientide teenindamisel. Lisaks peaks platvorm toetama meie vajadusi seoses energiasiirdega, et toetada kliente nende peamise energiavarustuse ja tulevaste toote pakkumistega. Üleminek CRMB-platvormile võimaldab Energial: • Olla Iirimaa energiasiirde esirinnas ja säilitada turupositsiooni uuenduslike tooteettepanekute, nõudluse haldamise ning taastuvenergia ja paindlikkuse turgudega integreerimise kaudu • Rakendada regulatiivseid muudatusi minimaalse äritegevuse häirega • Säilitada meie madalad teeninduskulud ja suurepärased klienditeeninduse näitajad Ulatuslik selgitus Energia kavatseb hankida CRM- ja arveldusplatvormi, mis suudab toetada nii elamu- kui ka ärikliente. Sõltuvalt turutingimustest ja selle hanke tulemustest võib Energia algselt valida ainult elamuklientide kasutuselevõtu. Energia jätab endale õiguse oma äranägemisel (i) lükata mõne või kõigi äriklientide rühmade kasutuselevõtu edasi hilisemasse etappi või (ii) korraldada eraldi hanke äriklientide vajaduste rahuldamiseks. Seetõttu peavad tarnijad tõendama oma võimet toetada nii elamu- kui ka ärikliente. Mis tahes etappide kaupa toimuv kasutuselevõtt ei tohi kahjustada konkurentsi ega tarnija võimekuse hindamist. Süsteemide implementeerimisteenused Vajame süsteemide implementeerimisteenuseid, et aidata Energial lahenduse konfigureerimisel ja kasutuselevõtul. Teenused hõlmavad koostööd mitmete sidusrühmadega Energia erinevatest funktsioonidest, et toetada Energia meeskonda oluliste otsuste või probleemide tekkimisel. Tarnija vastutab implementatsiooniplaani ja tarnemeetodoloogia määratlemise, andmete migratsioonistrateegia, üksikasjaliku dokumentatsiooni esitamise eest, et toetada integratsioonivajadusi (nt API jne), lahenduse kavandamise, kõigi asjakohaste testimisfaaside läbimise, hüperhoolduse ja kasutuselevõtuks vajalike tegevuste eest. See hõlmab, kuid mitte ainult, lokaliseerimist integratsiooniks, kui see on vajalik. Tarnija peab samuti andma ülevaate transformatiivsetest võimalustest, mida sise-projektimeeskond ei ole tuvastanud, tagades samal ajal, et süsteem on seadistatud kui "parim omataoline" CRMB-platvorm. Süsteemi protsesside dokumenteerimine ja sellega seotud koolitus on projekti täielikuks elluviimiseks oluline nõue. Jätkuvad tugiteenused Pärast kasutuselevõttu vajab Energia tarkvarapakkuja pidevat süsteemituge (lepingu kogu eluea jooksul), mis hõlmab, kuid mitte ainult: • Abitelefoni kättesaadavus telefoni, e-posti või tarnija piletisüsteemi kaudu • Probleemihalduse protsessid • Energia kasutamiseks mõeldud tehnilise dokumentatsiooni säilitamine • Vabastushaldusprotsessi juhtimine, sealhulgas testimine. Toetusnõuded on üksikasjalikult kirjeldatud teenuste ulatuses.