Zakup platformy do zarządzania relacjami z klientami i rozliczeń (CRMB) (Fokus projektu)

Energia poszukuje doświadczonego i myślącego przyszłościowo Dostawcę, który nawiąże partnerstwo w transformacyjnej podróży: dostarczając najnowocześniejszą, opartą na SaaS platformę rozliczeniową i CRM (Platforma CRMB), wraz z eksperckimi usługami wdrożeniowymi systemu i długoterminowym wsparciem. Zakup ten obejmuje: • Platformę CRM i rozliczeniową opartą na SaaS (Platforma CRMB) z usługą zarządzaną • Usługi wdrożeniowe systemu • Bieżące usługi wsparcia po wdrożeniu Aktualny kontekst Decyzja o przejściu na Platformę CRMB jest napędzana naszą strategiczną potrzebą zabezpieczenia przyszłości naszych operacji w szybko ewoluującym krajobrazie energetycznym. Dodatkowo, odejście od tradycyjnych systemów lokalnych eliminuje potrzebę przyszłych modernizacji infrastruktury, zmniejszając długoterminowe ryzyko operacyjne i umożliwiając firmie skupienie się na dostarczaniu zwiększonej wartości klientom i interesariuszom. Obecne systemy rozliczeniowe integrują się z wieloma wewnętrznymi, zewnętrznymi i skierowanymi do klienta systemami. Systemy te są kluczowe dla Energii i obejmują (ale nie ograniczają się do): systemy rynkowe (które ułatwiają wysyłanie i odbieranie komunikatów rynkowych, informacji o klientach i płatnościach), systemy zarządzania komunikacją z klientami (do wysyłania i przechowywania wszystkich listów i wiadomości e-mail wysyłanych do klientów, a także rachunków generowanych przez systemy rozliczeniowe), zarządzanie kontami klientów (rozwiązania online i aplikacyjne), ścieżki samoobsługi online (wspierające kluczowe procesy, takie jak zmiana dostawcy, zmiana najemcy itp.), a także raportowanie wewnętrzne i zewnętrzne (Qliksense, Qlikview, Power Bi). Szczegółowy przegląd obecnej architektury systemu znajduje się w Załączniku 2, Zakres Usług. Platforma musi być w stanie integrować się z innymi kluczowymi systemami biznesowymi i rynkowymi. Doświadczenie klienta jest kluczową częścią naszej Strategii Pozytywnej Energii, dlatego platforma powinna umożliwiać nam zapewnienie płynnych ścieżek klienta, z kanałami takimi jak telefonia, e-mail i czat. Jednocześnie wspierając naszych agentów poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji i postępów technologicznych w obsłudze klientów. Dodatkowo platforma powinna wspierać nasze potrzeby związane z transformacją energetyczną, aby wspierać klientów w ich podstawowym dostarczaniu energii i przyszłych ofertach produktowych. Migracja do Platformy CRMB pozwoli Energii na: • Bycie na czele transformacji energetycznej w Irlandii i utrzymanie pozycji rynkowej poprzez innowacyjne propozycje produktowe, zarządzanie popytem oraz integrację z rynkami odnawialnych źródeł energii i elastyczności. • Wdrażanie zmian regulacyjnych z minimalnym zakłóceniem działalności biznesowej. • Utrzymanie niskich kosztów obsługi i doskonałych referencji w zakresie obsługi klienta. Wyjaśnienie zakresu Energia zamierza zamówić platformę CRM i rozliczeniową, która będzie w stanie obsługiwać zarówno klientów indywidualnych, jak i biznesowych. Jednakże, w zależności od warunków rynkowych i wyników tego przetargu, Energia może początkowo zdecydować się na umowę dotyczącą wdrożenia wyłącznie dla klientów indywidualnych. Energia zastrzega sobie prawo, według własnego uznania, do (i) odroczenia włączenia niektórych lub wszystkich grup klientów biznesowych do późniejszej fazy lub (ii) przeprowadzenia odrębnego przetargu na potrzeby klientów biznesowych. W związku z tym dostawcy muszą wykazać swoją zdolność do obsługi zarówno segmentów klientów indywidualnych, jak i biznesowych. Wszelkie wdrożenia etapowe nie będą naruszać konkurencji ani oceny zdolności dostawcy. Usługi wdrożeniowe systemu Potrzebujemy usług wdrożeniowych systemu, aby pomóc Energii w konfiguracji i wdrożeniu rozwiązania. Usługi obejmować będą współpracę z wieloma interesariuszami z różnych funkcji w Energii w celu wsparcia zespołu Energii w kluczowych decyzjach lub problemach w miarę ich pojawiania się. Dostawca będzie odpowiedzialny za zdefiniowanie planu wdrożenia i metodologii dostawy, strategii migracji danych, dostarczenie szczegółowej dokumentacji wspierającej wymagania integracyjne (np. API itp.), projektowanie rozwiązania, zakończenie wszystkich odpowiednich faz testów, wsparcie powdrożeniowe (hypercare) oraz działania wymagane do przejścia do wsparcia na żywo. Obejmie to, ale nie ograniczy się do, lokalizacji dla integracji, jeśli będzie to wymagane. Dostawca musi również zapewnić wgląd w wszelkie możliwości transformacyjne, które nie zostały zidentyfikowane przez wewnętrzny zespół projektowy, zapewniając jednocześnie, że system jest skonfigurowany jako "najlepsza w swojej klasie" Platforma CRMB. Dokumentacja procesów systemowych i związane z nimi szkolenia są kluczowym wymogiem dla pełnej realizacji projektu. Usługi wsparcia bieżącego Po wdrożeniu Energia będzie potrzebować ciągłego wsparcia systemu od dostawcy oprogramowania (przez cały okres obowiązywania umowy), które obejmuje, ale nie ogranicza się do: • Dostępność infolinii telefonicznie, e-mailem lub przez system zgłoszeń dostawcy • Procesy zarządzania problemami • Utrzymywanie dokumentacji technicznej do użytku Energii • Zarządzanie procesem zarządzania wydaniami, w tym testowaniem. Wymagania dotyczące wsparcia są szczegółowo opisane w dokumencie Zakres Usług.