Tason 2 helpdesk-tuki

NS&I käyttää tällä hetkellä ulkoistettua tason 2 helpdesk-toimintoa. Koska NS&I:n toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti monimutkaisemmaksi ja laajenee, tarve omistetulle ja vankalle tason 2 helpdesk-palvelulle kasvaa. Uusi toimittaja tarvitaan varmistamaan, että NS&I voi taata ja tukea teknistä asiantuntemusta useiden toimittajien ja palveluiden välillä, ylläpitää häiriöiden ratkaisuun kuluvaa aikaa, tukea monimutkaista kokonaisvaltaista palvelun vakautta ja omaa tukimallia, joka voi skaalautua tulevien palvelutarpeiden mukaan. Tässä palvelussa työskentelee (milloin tahansa) 2 helpdesk-analyytikkoa, käytettävissä olevasta resurssipoolista maanantaista perjantaihin klo 8.00–20.00. Helpdesk tarjoaa triage-palveluita, jotka arvioivat saapuvia tikettejä prioriteetin ja teknisen palvelun perusteella. Tiketit välitetään sitten ratkaisuryhmille, jotka kuuluvat NS&I:n 4 strategisen toimituskumppanin ja nykyisen toimittajan piiriin. Tikettejä voivat luoda toimittajat, NS&I-tiimit, asiakasvuorovaikutuksen kautta tai palvelutoimittajamme (SDP) IBM:n ylläpitämän tason 1 helpdeskin automaattisten tapahtumien kautta. Kun tikettejä voidaan ratkaista ilman teknistä tiimiä ja kun asiaankuuluvia tietämysartikkeleita on olemassa, tason 2 helpdeskin odotetaan varmistavan, että ne ratkaistaan palautteen avulla alkuperäiseen pisteeseen. Helpdesk varmistaa myös, että kaikki luodut tiketit sisältävät vähimmäistietojoukon, jonka toimittajat tarvitsevat tutkiakseen tai täyttääkseen ne. Tämän tarpeen täyttämiseksi uuden toimittajan on toimitettava tason 2 helpdesk-palvelu sovittujen palvelutasojen mukaisesti. Toimittajan on toimittava NS&I:n ServiceNow-alustan kautta, ylläpidettävä BPSS-puhdistettua henkilöstöä, tarjottava tukea työaikana ja noudatettava NS&I:n turvallisuus-, standardi- ja ISO-vaatimuksia. Palvelu sisältää myös jäsenneltyä suorituskyvyn raportointia ja jatkuvaa sitoutumista palvelun jatkuvaan parantamiseen. Tämä tietopyyntö/markkinavuoropuhelu on avoin vain GCA Technology Services 4 RM6190 -kehyksen erän 3a toimittajille. Viite: itt_91872/Lot 3a Request for Information