2. taseme kasutajatoe tugi

NS&I kasutab praegu kolmanda osapoole väljastatud 2. taseme kasutajatoe funktsiooni. Kuna NS&I tegevuskeskkond muutub keerukamaks ja laieneb, suureneb vajadus spetsiaalse ja vastupidava 2. taseme kasutajatoe teenuse järele. Uus tarnija on vajalik, et NS&I saaks tagada ja toetada tehnilist ekspertiisi mitmete tarnijate ja teenuste vahel, säilitada intsidentide lahendamise ajakavasid, toetada keeruka lõpp-lõpuni teenuse stabiilsust ning omada tugimudelit, mis suudab kohaneda tulevaste teenusnõudmistega. Seda teenust osutavad (mis tahes ajal) 2 kasutajatoe analüütikut, kättesaadavast ressursist esmaspäevast reedeni, kella 8.00–20.00. Kasutajatugi pakub triaažiteenuseid, hinnates sissetulevaid pileteid prioriteedi ja tehnilise teenuse alusel. Piletid edastatakse seejärel lahendusrühmadele, mis kuuluvad NS&I 4 strateegilise tarnijapartneri ja praeguse tarnija koosseisu. Pileteid võivad genereerida tarnijad, NS&I meeskonnad, kliendisuhtluse kaudu või meie teenuseosutaja (SDP) IBMi hallatava 1. taseme kasutajatoe automaatsed sündmused. Kui pileteid saab lahendada ilma tehnilise meeskonnata ja kui on olemas asjakohased teadmiste artiklid, eeldatakse, et 2. taseme kasutajatugi tagab nende lahendamise tagasiside kaudu alguspunkti. Kasutajatugi tagab ka, et kõik esitatud piletid sisaldavad tarnijatele uurimiseks või täitmiseks vajalikku minimaalset andmekomplekti. Selle vajaduse rahuldamiseks peab uus tarnija osutama 2. taseme kasutajatoe teenust vastavalt kokkulepitud teenindustasemetele. Tarnija peab tegutsema NS&I ServiceNow platvormi kaudu, omama BPSS-sertifikaadiga personali, osutama tuge tööajal ning järgima NS&I turva-, standardi- ja ISO-nõudeid. Teenus sisaldab ka struktureeritud tulemusaruandlust ja pidevat pühendumist teenuse pidevale täiustamisele. See teabe taotlus/turu-uuring on avatud ainult GCA Technology Services 4 RM6190 raamistiku 3a alajaotise tarnijatele. Viide: itt_91872/Lot 3a Request for Information