Acquisition d'une plateforme de gestion de la relation client et de facturation (CRMB) (Focus projet)

Energia recherche un fournisseur expérimenté et avant-gardiste pour s'associer dans un parcours de transformation : fournir une plateforme de facturation et de CRM de pointe basée sur le SaaS (Plateforme CRMB), ainsi que des services experts d'implémentation de système et des services de support à long terme. Cet appel d'offres comprend : Une plateforme CRM et de facturation basée sur le SaaS (Plateforme CRMB), avec un service géré ; Des services d'implémentation de système ; Des services de support continus après l'implémentation. La décision de transition vers une plateforme CRMB est motivée par notre besoin stratégique de pérenniser nos opérations dans un paysage énergétique en évolution rapide. La plateforme doit être capable de s'intégrer à d'autres systèmes commerciaux et de marché clés. L'expérience client est un élément central de notre Stratégie Énergie Positive, la plateforme devrait donc nous permettre d'offrir des parcours clients fluides, avec des canaux incluant la téléphonie, l'e-mail et le chat. Tout en soutenant nos agents grâce à l'IA et aux avancées technologiques pour servir les clients. De plus, la plateforme devrait répondre à nos besoins en matière de transition énergétique pour soutenir les clients dans leur approvisionnement énergétique principal et leurs futures offres de produits. La migration vers une plateforme CRMB permettra à Energia de : Être à la pointe de la transition énergétique en Irlande et de maintenir sa position sur le marché grâce à des propositions de produits innovantes, à la gestion de la demande et à l'intégration avec les marchés des énergies renouvelables et de la flexibilité ; Mettre en œuvre les changements réglementaires avec une perturbation minimale des opérations commerciales ; Maintenir notre faible coût de service et nos excellentes références en matière de service client. Energia a l'intention d'acquérir une plateforme CRM et de facturation capable de prendre en charge les clients résidentiels et commerciaux. Cependant, en fonction des conditions du marché et des résultats de cet appel d'offres, Energia pourrait initialement opter pour une implémentation uniquement résidentielle. Energia se réserve le droit, à sa seule discrétion, de (i) reporter l'intégration de certains ou de tous les segments de clientèle commerciale à une phase ultérieure, ou (ii) d'entreprendre un appel d'offres distinct pour les besoins des clients commerciaux. Les fournisseurs doivent donc démontrer leur capacité à prendre en charge les segments de clientèle résidentielle et commerciale. Toute implémentation par phases ne préjudiciera pas à la concurrence ni à l'évaluation des capacités des fournisseurs. Nous avons besoin de services d'implémentation de système pour aider Energia dans la configuration et le déploiement de la solution. Les services comprendront la collaboration avec plusieurs parties prenantes de diverses fonctions d'Energia pour soutenir l'équipe Energia dans les décisions clés ou les problèmes émergents. Le Fournisseur sera responsable de la définition du plan d'implémentation et de la méthodologie de livraison, de la stratégie de migration des données, de la fourniture d'une documentation détaillée pour soutenir les exigences d'intégration (par exemple, API, etc.), de la conception de la solution, de l'achèvement de toutes les phases de test pertinentes, de l'hypercare et des activités nécessaires à la transition vers le support en direct. Cela inclura, sans s'y limiter, la localisation pour l'intégration si nécessaire. Le Fournisseur devra également fournir des informations sur les opportunités de transformation non identifiées par l'équipe projet interne, tout en garantissant que le système est configuré comme une plateforme CRMB "meilleure de sa catégorie". La documentation des processus système et la formation associée sont une exigence clé pour la livraison complète du projet. Suite à l'implémentation, Energia nécessitera un support système continu de la part du fournisseur de logiciels (pendant toute la durée du contrat), incluant, sans s'y limiter : Disponibilité du service d'assistance par téléphone, e-mail ou système de tickets du fournisseur ; Processus de gestion des problèmes ; Maintien de la documentation technique pour l'utilisation par Energia ; Gestion du processus de gestion des versions (y compris les tests). Les exigences de support sont détaillées dans le document Portée des services.