Niveau 2 Helpdesk Ondersteuning

NS&I exploiteert momenteel een door een derde partij uitbestede Level 2 Helpdesk-functie. Aangezien de operationele omgeving van NS&I steeds complexer en groter wordt, is er een toenemende behoefte aan een toegewijde en veerkrachtige Level 2 Helpdesk-service. Een nieuwe leverancier is nodig om ervoor te zorgen dat NS&I technische expertise kan garanderen en ondersteunen bij meerdere leveranciers en diensten, de doorlooptijden voor incidentoplossing kan handhaven, de stabiliteit van complexe end-to-end diensten kan ondersteunen en een ondersteuningsmodel heeft dat kan schalen met toekomstige servicevragen. Deze service wordt bemand door (op elk moment) 2 Helpdesk-analisten, uit een pool van beschikbare middelen tussen maandag en vrijdag, van 8.00 tot 20.00 uur. De helpdesk biedt triage-diensten die inkomende tickets beoordelen op prioriteit en technische dienstverlening. De tickets worden vervolgens doorgestuurd naar oplosgroepen die deel uitmaken van NS&I's 4 strategische leveringspartners en de uitgaande huidige leverancier. Tickets kunnen worden gegenereerd door leveranciers, NS&I-teams, via klantinteracties of geautomatiseerde gebeurtenissen van een L1 Helpdesk die wordt beheerd door onze Service Delivery Partner (SDP) IBM. Waar tickets zonder technisch team kunnen worden opgelost en relevante kennisartikelen bestaan, wordt verwacht dat de L2 Helpdesk ervoor zorgt dat deze worden opgelost via feedback naar het oorsprongspunt. De helpdesk zorgt er ook voor dat alle ingediende tickets de minimale dataset bevatten die nodig is voor leveranciers om te onderzoeken of te vervullen. Om aan deze behoefte te voldoen, zal de nieuwe leverancier een Level 2 Helpdesk-service moeten leveren in lijn met de overeengekomen serviceniveaus. De leverancier moet opereren via het ServiceNow-platform van NS&I, personeel met BPSS-goedkeuring aanhouden, ondersteuning bieden tijdens kantooruren en voldoen aan de beveiligings-, standaard- en ISO-vereisten van NS&I. De service zal ook gestructureerde prestatierapportage en een aanhoudende toewijding aan continue serviceverbetering omvatten. Deze Request for Information/marktbetrokkenheidsoefening is alleen open voor leveranciers binnen Lot 3a van het GCA Technology Services 4 RM6190-raamwerk. Ref: itt_91872/Lot 3a Request for Information