2-ojo lygio pagalbos tarnybos palaikymas

NS&I šiuo metu naudoja trečiosios šalies paslaugų teikėjo „Level 2 Helpdesk“ funkciją. Kadangi NS&I veiklos aplinka ir toliau tampa sudėtingesnė ir didesnė, didėja poreikis skirti ir atsparią „Level 2 Helpdesk“ paslaugą. Reikalingas naujas tiekėjas, siekiant užtikrinti, kad NS&I galėtų užtikrinti ir palaikyti techninę patirtį tarp daugelio tiekėjų ir paslaugų, išlaikyti incidentų sprendimo terminus, palaikyti sudėtingų paslaugų stabilumą nuo pradžios iki pabaigos ir turėti palaikymo modelį, kuris galėtų prisitaikyti prie būsimų paslaugų poreikių. Šią paslaugą teikia (bet kuriuo metu) 2 pagalbos tarnybos analitikai, iš turimų išteklių grupės, nuo pirmadienio iki penktadienio, nuo 8:00 iki 20:00. Pagalbos tarnyba teikia triažo paslaugas, vertindama gaunamus užklausimus pagal prioritetą ir techninę paslaugą. Užklausimai vėliau perduodami sprendimų grupėms, kurios veikia NS&I 4 strateginių tiekimo partnerių ir dabartinio tiekėjo sudėtyje. Užklausimus gali generuoti tiekėjai, NS&I komandos, klientų sąveikos metu arba automatiniai įvykiai iš mūsų paslaugų teikimo partnerio (SDP) IBM valdomos 1-ojo lygio pagalbos tarnybos. Kai užklausimus galima išspręsti be techninės komandos ir yra atitinkami žinių straipsniai, tikimasi, kad 2-ojo lygio pagalbos tarnyba užtikrins jų sprendimą per grįžtamąjį ryšį į kilmės vietą. Pagalbos tarnyba taip pat užtikrina, kad visi pateikti užklausimai turėtų minimalų duomenų rinkinį, reikalingą tiekėjams ištirti ar įvykdyti. Siekiant patenkinti šį poreikį, naujas tiekėjas turės teikti 2-ojo lygio pagalbos tarnybos paslaugą pagal sutartus paslaugų lygius. Tiekėjas privalo veikti per NS&I „ServiceNow“ platformą, turėti BPSS sertifikuotus darbuotojus, teikti pagalbą darbo valandomis ir laikytis NS&I saugumo, standartų ir ISO reikalavimų. Paslauga taip pat apims struktūrizuotą veiklos ataskaitų teikimą ir nuolatinį įsipareigojimą nuolat tobulinti paslaugas. Šis informacijos / rinkos įtraukimo pratimas yra atviras tik tiekėjams, esantiems GCA Technology Services 4 RM6190 sistemos 3a partijoje. Ref: itt_91872/Lot 3a Request for Information