Fourniture de technologies de centre de contact pour le conseil du comté de Flintshire

Le conseil du comté de Flintshire cherche à s'engager avec le marché pour une solution de centre de contact bilingue (gallois et anglais)* afin d'améliorer l'expérience client lors de la prise de contact avec le Conseil, d'augmenter la productivité des agents, de réduire les coûts opérationnels et de permettre une prise de décision plus intelligente grâce à des données et des informations améliorées. Le centre de contact d'entreprise du Conseil subit une pression croissante en raison de la demande croissante des clients, des attentes de service plus élevées, des pics saisonniers, du recrutement et de la rétention, et de la nécessité de gérer plusieurs canaux de communication, y compris la voix, l'e-mail, la vidéo et le traitement administratif. Pour améliorer la qualité des services, la résilience et l'efficacité des flux de travail, le Conseil explore comment la technologie, en particulier l'introduction de l'intelligence artificielle, peut soutenir et transformer les opérations du centre de contact. Bien que le Conseil se concentre initialement sur la modernisation de son centre de contact d'entreprise, qui reçoit le plus fort niveau de demande (par exemple, environ 182 000 appels par an), la même technologie est également utilisée dans d'autres services du Conseil. À ce titre, le Conseil cherche à travailler avec un fournisseur capable de démontrer une flexibilité dans ses options de licence, reconnaissant que différents services peuvent avoir des besoins et des exigences commerciales variés. Le Conseil a un contrat avec un fournisseur tiers jusqu'au 31 mars 2027. L'intention est de moderniser la technologie existante et l'infrastructure sous-jacente pour soutenir cette transformation. Ce faisant, le Conseil est désireux d'explorer et d'envisager des solutions de téléphonie sur site et hébergées, tout en maximisant son investissement existant dans les technologies Microsoft. *Note - Le Conseil est tenu de se conformer aux normes linguistiques galloises et recherche donc une solution qui l'aidera à répondre aux exigences de ces normes. En conséquence, le Conseil souhaite collaborer avec des fournisseurs dont les solutions sont facilement disponibles pour fournir des services équivalents en gallois et en anglais.