Support de helpdesk de niveau 2

NS&I exploite actuellement une fonction d'aide de niveau 2 externalisée auprès d'un tiers. Alors que l'environnement opérationnel de NS&I continue de se transformer en complexité et en échelle, il y a un besoin accru d'un service d'aide de niveau 2 dédié et résilient. Un nouveau fournisseur est requis pour garantir que NS&I puisse assurer et soutenir l'expertise technique de plusieurs fournisseurs et services, maintenir les délais de résolution des incidents, soutenir la stabilité complexe des services de bout en bout et disposer d'un modèle de support évolutif en fonction des futures demandes de services. Ce service est assuré par (à tout moment) 2 analystes du helpdesk, issus d'un pool de ressources disponibles du lundi au vendredi, de 8h00 à 20h00. Le helpdesk fournit des services de triage évaluant les tickets entrants par rapport à la priorité et au service technique. Les tickets sont ensuite transmis à des groupes de résolution qui font partie des 4 partenaires de livraison stratégiques de NS&I et du fournisseur sortant. Les tickets peuvent être générés par les fournisseurs, les équipes NS&I, via les interactions clients ou les événements automatisés d'un helpdesk de niveau 1 exploité par notre partenaire de prestation de services (SDP) IBM. Lorsque les tickets peuvent être résolus sans équipe technique et lorsque des articles de connaissances pertinents existent, le helpdesk de niveau 2 est censé s'assurer qu'ils sont résolus via un retour d'information au point d'origine. Le helpdesk garantit également que tous les tickets ouverts contiennent le jeu de données minimum requis pour que les fournisseurs puissent enquêter ou les satisfaire. Pour répondre à ce besoin, le nouveau fournisseur devra fournir un service de helpdesk de niveau 2 conformément aux niveaux de service convenus. Le fournisseur doit opérer via la plateforme ServiceNow de NS&I, maintenir du personnel dégagé BPSS, fournir un support pendant les heures ouvrables et se conformer aux exigences de sécurité, de normes et ISO de NS&I. Le service comprendra également un reporting de performance structuré et un engagement soutenu envers l'amélioration continue des services. Cette demande d'informations/exercice d'engagement du marché est ouverte uniquement aux fournisseurs du lot 3a du cadre GCA Technology Services 4 RM6190. Réf: itt_91872/Lot 3a Request for Information