Indkøb af platform til kundehåndtering og fakturering (CRMB) (Projektfokus)

Energia søger en erfaren og fremtidsorienteret leverandør til at indgå et partnerskab på en transformerende rejse: levering af en banebrydende, SaaS-baseret fakturerings- og CRM-platform (CRMB Platform) sammen med ekspert systemimplementeringstjenester og langsigtede supporttjenester. Denne udbudsrunde omfatter: • En SaaS-baseret CRM- og faktureringsplatform (CRMB Platform) med en administreret service • Systemimplementeringstjenester • Løbende supporttjenester efter implementering Nuværende situation Beslutningen om at overgå til en CRMB-platform er drevet af vores strategiske behov for at fremtidssikre vores drift i et hastigt udviklende energilandskab. Desuden eliminerer overgangen fra traditionelle on-premise-systemer behovet for store infrastrukturopgraderinger i fremtiden, hvilket reducerer den langsigtede driftsrisiko og gør det muligt for virksomheden at fokusere på at levere øget værdi til kunder og interessenter. De nuværende faktureringssystemer integreres med en række interne, eksterne og kundevendte systemer. Disse systemer er kritiske for Energia og omfatter (men er ikke begrænset til): markedsføringssystemer (som letter afsendelse og modtagelse af markedsmeddelelser, kunde- og betalingsoplysninger), kundekommunikationsstyringssystemer (til at sende og gemme al korrespondance via brev og e-mail, der sendes til kunder, samt fakturaer genereret af faktureringssystemerne), kundekontostyring (online- og app-løsninger), online selvbetjeningsrejser (til at understøtte nøgleprocesser som leverandørskifte, lejemålsændring osv.), samt intern og ekstern rapportering (Qliksense, Qlikview, Power Bi). En detaljeret oversigt over den nuværende systemarkitektur er angivet i Bilag 2, Ydelsesbeskrivelse. Platformen skal kunne integreres med andre vigtige forretnings- og markedsystemer. Kundeoplevelsen er en kernekomponent i vores Positive Energi Strategi, så platformen bør give os mulighed for at levere problemfri kunderejser, med kanaler, herunder telefoni, e-mail og chat. Samtidig med at vi understøtter vores agenter ved at udnytte AI og teknologiske fremskridt til at servicere kunder. Derudover bør platformen understøtte vores behov i forbindelse med energitransitionen for at støtte kunder med deres kerneenergiforsyning og fremtidige produktudbud. Migration til en CRMB-platform vil give Energia mulighed for at: • Være på forkant med energitransitionen i Irland og bevare markedspositionen gennem innovative produktforslag, styring af efterspørgsel og integration med vedvarende energi- og fleksibilitetsmarkeder. • Implementere regulatoriske ændringer med minimal forstyrrelse af forretningsdriften. • Opretholde vores lave omkostninger pr. service og fremragende kundeservicekvalifikationer. Afklaring af omfang Energia har til hensigt at anskaffe en CRM- og faktureringsplatform, der kan understøtte både privat- og erhvervskunder. Afhængigt af markedsforholdene og resultaterne af denne udbudsrunde kan Energia dog i første omgang vælge at indgå kontrakt om en implementering udelukkende for privatkunder. Energia forbeholder sig retten til efter eget skøn at (i) udskyde onboarding af nogle eller alle erhvervskundesegmenter til en senere fase eller (ii) foretage en separat udbudsrunde for erhvervskundernes behov. Leverandører skal derfor demonstrere deres evne til at understøtte både privat- og erhvervskundesegmenter. Enhver faseopdelt implementering vil ikke skade konkurrencen eller evalueringen af leverandørens kapacitet. Systemimplementeringstjenester Vi har brug for systemimplementeringstjenester til at hjælpe Energia med konfiguration og udrulning af løsningen. Tjenesterne vil omfatte håndtering af flere interessenter fra forskellige funktioner i Energia for at støtte Energia-teamet i vigtige beslutninger eller problemstillinger, efterhånden som de opstår. Leverandøren vil være ansvarlig for at definere implementeringsplanen og leveringsmetodologien, datamigrationsstrategien, levering af detaljeret dokumentation til understøttelse af integrationskrav (f.eks. API osv.), løsningsdesign, gennemførelse af alle relevante testfaser, hypercare og aktiviteter, der er nødvendige for overgangen til live support. Dette vil omfatte, men ikke være begrænset til, lokalisering til integration, hvis det er nødvendigt. Leverandøren skal også give indsigt i eventuelle transformationelle muligheder, der ikke er identificeret af det interne projektteam, samtidig med at systemet sikres som en "bedste i klassen" CRMB-platform. Dokumentation af systemprocesser og tilhørende træning er et nøglekrav for fuld levering af projektet. Løbende supporttjenester Efter implementering vil Energia kræve løbende systemsupport fra softwareleverandøren (i hele kontraktens levetid), som omfatter, men ikke er begrænset til: • Helpdesk-tilgængelighed via telefon, e-mail eller leverandørens billetsystem. • Problemhåndteringsprocesser. • Vedligeholdelse af teknisk dokumentation til brug for Energia. • Styring af udgivelsesstyringsprocessen, herunder test. Supportkrav er detaljeret i Ydelsesbeskrivelsen.