Wsparcie Helpdesku Poziomu 2

NS&I obecnie korzysta z zewnętrznej funkcji pomocy technicznej poziomu 2 świadczonej przez stronę trzecią. W miarę jak środowisko operacyjne NS&I nadal ewoluuje pod względem złożoności i skali, rośnie zapotrzebowanie na dedykowaną i odporną usługę pomocy technicznej poziomu 2. Potrzebny jest nowy dostawca, aby zapewnić, że NS&I może zapewnić i wspierać wiedzę techniczną w wielu dostawcach i usługach, utrzymywać ramy czasowe rozwiązywania incydentów, wspierać stabilność złożonych usług end-to-end i posiadać model wsparcia, który może skalować się zgodnie z przyszłymi zapotrzebowaniami na usługi. Usługa ta jest obsadzona przez (w dowolnym momencie) 2 Analityków Pomocy Technicznej, z puli dostępnych zasobów od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00–20:00. Pomoc techniczna zapewnia usługi triage, oceniając przychodzące zgłoszenia pod kątem priorytetu i usługi technicznej. Zgłoszenia są następnie przekazywane grupom rozwiązującym, które znajdują się w ramach 4 strategicznych partnerów wdrożeniowych NS&I oraz obecnego dostawcy. Zgłoszenia mogą być generowane przez dostawców, zespoły NS&I, poprzez interakcje z klientami lub automatyczne zdarzenia z pomocy technicznej poziomu 1 obsługiwanej przez naszego Partnera ds. Dostarczania Usług (SDP) IBM. Tam, gdzie zgłoszenia można rozwiązać bez zespołu technicznego i istnieją odpowiednie artykuły wiedzy, pomoc techniczna poziomu 2 ma zapewnić ich rozwiązanie poprzez informację zwrotną do punktu pochodzenia. Pomoc techniczna zapewnia również, że wszystkie zgłoszone zgłoszenia zawierają minimalny zestaw danych wymagany od dostawców do zbadania lub realizacji. Aby zaspokoić tę potrzebę, nowy dostawca będzie musiał świadczyć usługę pomocy technicznej poziomu 2 zgodnie z uzgodnionymi poziomami usług. Dostawca musi działać za pośrednictwem platformy ServiceNow NS&I, utrzymywać personel z poświadczeniem BPSS, świadczyć wsparcie w godzinach pracy oraz przestrzegać wymagań NS&I dotyczących bezpieczeństwa, standardów i ISO. Usługa będzie również obejmować ustrukturyzowane raportowanie wyników i stałe zaangażowanie w ciągłe doskonalenie usług. To ćwiczenie w zakresie informacji o rynku/zaangażowania rynku jest otwarte wyłącznie dla dostawców w ramach Lot 3a ram GCA Technology Services 4 RM6190. Ref: itt_91872/Lot 3a Request for Information