CPT_26_03 IT Service Management (ITSM)

Het National Audit Office (NAO) is de onafhankelijke waakhond voor overheidsuitgaven in het VK. Het ondersteunt het Parlement bij het ter verantwoording roepen van de overheid en helpt bij het verbeteren van openbare diensten door middel van hoogwaardige audit- en assurancewerkzaamheden. De NAO is op zoek naar een ervaren leverancier om een enterprise-grade IT Service Management (ITSM) oplossing en bijbehorende ondersteunende diensten te leveren aan interne gebruikers binnen de organisatie. De vereiste omvat de levering, implementatie, configuratie en doorlopende ondersteuning van een ITSM-platform dat kern ITSM-processen kan ondersteunen, waaronder incident management, service requests, change management, asset- en configuratiemanagement, workflowautomatisering, rapportage en governance. De oplossing moet schaalbaar, configureerbaar en proportioneel zijn aan de operationele behoeften van de NAO, en in staat zijn om meerdere interne functionele gebieden te ondersteunen. Van de geselecteerde leverancier wordt verwacht dat deze een gecontroleerde overgang van het huidige systeem levert, inclusief veilige datamigratie, integratie met het Microsoft-gebaseerde digitale landschap van de NAO en service readiness-activiteiten, met minimale verstoring van de bedrijfsactiviteiten. De oplossing moet een intuïtieve gebruikerservaring, configureerbare workflows en toegankelijke rapportage bieden, zonder afhankelijkheid van complexe ontwikkeling of doorlopende externe consultancy. De NAO vereist ook robuuste doorlopende platformondersteuning, inclusief routine-updates, beveiligingsonderhoud en patching, en effectief beheer en herstel van kwetsbaarheden. Dit moet de mogelijkheid omvatten om beveiligingskwetsbaarheden die het ITSM-platform en zijn componenten beïnvloeden te identificeren, beoordelen, volgen, prioriteren en herstellen, ondersteund door passende controles, governance en rapportage. De geselecteerde leverancier moet de garantie kunnen bieden dat kwetsbaarheden worden beheerd in overeenstemming met erkende industriële best practices en de vereisten van de NAO op het gebied van informatiebeveiliging en risicobeheer. Bovendien moet de leverancier een duurzame productroadmap en een doorlopend serviceondersteuningsmodel demonstreren om langdurige servicecontinuïteit, platformveerkracht en afstemming met de toekomstige operationele en digitale vereisten van de NAO te waarborgen. De contractdatum wordt verwacht op woensdag 4 november 2026 en omvat een initiële mobilisatie- en implementatieperiode van zes maanden, met een verwachte livegang van de service op dinsdag 1 juni 2027. De initiële contractduur zal drie (3) jaar zijn, met opties tot verlenging voor nog twee periodes van twaalf (12) maanden, tot een maximale einddatum van maandag 31 mei 2032. De geschatte maximale contractwaarde is £1,8 miljoen inclusief BTW over de volledige potentiële termijn van vijf jaar.