2. līmeņa palīdzības dienesta atbalsts

NS&I pašlaik nodrošina trešās puses ārpakalpojumu 2. līmeņa palīdzības dienesta funkciju. Tā kā NS&I darbības vide turpina kļūt sarežģītāka un plašāka, pieaug nepieciešamība pēc īpaša un izturīga 2. līmeņa palīdzības dienesta. Nepieciešams jauns piegādātājs, lai nodrošinātu, ka NS&I var nodrošināt un atbalstīt tehnisko ekspertīzi vairāku piegādātāju un pakalpojumu vidū, uzturēt laika grafikus incidentu risināšanai, atbalstīt sarežģītu pakalpojumu stabilitāti no sākuma līdz beigām un nodrošināt atbalsta modeli, kas var pielāgoties nākotnes pakalpojumu pieprasījumam. Šo pakalpojumu nodrošina (kādā brīdī) 2 palīdzības dienesta analītiķi no pieejamo resursu kopuma pirmdienās līdz piektdienai, no 8:00 līdz 20:00. Palīdzības dienests nodrošina triāžas pakalpojumus, novērtējot ienākošās biļetes pēc prioritātes un tehniskā dienesta. Pēc tam biļetes tiek nodotas risinātāju grupām, kas ietilpst NS&I 4 stratēģisko piegādātāju partneru un pašreizējā piegādātāja sastāvā. Biļetes var izveidot piegādātāji, NS&I komandas, klientu mijiedarbības rezultātā vai automātiski no mūsu pakalpojumu piegādes partnera (SDP) IBM pārvaldītā 1. līmeņa palīdzības dienesta. Gadījumos, kad biļetes var atrisināt bez tehniskas komandas un ir pieejami attiecīgi zināšanu raksti, no 2. līmeņa palīdzības dienesta tiek sagaidīts, ka tas nodrošinās to risināšanu, sniedzot atsauksmes uz izcelsmes punktu. Palīdzības dienests arī nodrošina, ka visām izveidotajām biļetēm ir minimālais datu kopums, kas nepieciešams piegādātājiem, lai izmeklētu vai izpildītu. Lai apmierinātu šo vajadzību, jaunajam piegādātājam būs jāsniedz 2. līmeņa palīdzības dienesta pakalpojums saskaņā ar saskaņotajiem pakalpojumu līmeņiem. Piegādātājam jādarbojas, izmantojot NS&I ServiceNow platformu, jāuztur BPSS sertificēts personāls, jāsniedz atbalsts darba laikā un jāievēro NS&I drošības, standartu un ISO prasības. Pakalpojums ietvers arī strukturētu veiktspējas ziņošanu un pastāvīgu apņemšanos nepārtrauktai pakalpojumu uzlabošanai. Šis informācijas pieprasījums/tirgus izpētes pasākums ir atvērts tikai GCA Technology Services 4 RM6190 sistēmas 3a. partijas piegādātājiem. Atsauce: itt_91872/Lot 3a Request for Information