2. līmeņa Helpdesk atbalsts

NS&I pašlaik izmanto trešās puses ārpakalpojumu 2. līmeņa Helpdesk funkciju. Tā kā NS&I darbības vide turpina kļūt sarežģītāka un plašāka, pieaug nepieciešamība pēc specializēta un noturīga 2. līmeņa Helpdesk pakalpojuma. Nepieciešams jauns piegādātājs, lai nodrošinātu, ka NS&I var nodrošināt un atbalstīt tehnisko pieredzi vairākiem piegādātājiem un pakalpojumiem, uzturēt incidentu risināšanas termiņus, atbalstīt sarežģītu gala-līdz-galam pakalpojumu stabilitāti un nodrošināt atbalsta modeli, kas var pielāgoties nākotnes pakalpojumu pieprasījumam. Šo pakalpojumu nodrošina (jebkurā laikā) 2 Helpdesk analītiķi, no pieejamo resursu kopuma no pirmdienas līdz piektdienai, no 8:00 līdz 20:00. Helpdesk nodrošina triāžas pakalpojumus, novērtējot ienākošos pieprasījumus pēc prioritātes un tehniskā pakalpojuma. Pēc tam pieprasījumi tiek nodoti risinātāju grupām, kas atrodas NS&I 4 stratēģisko piegādes partneru un esošā pakalpojumu sniedzēja sastāvā. Pieprasījumus var radīt piegādātāji, NS&I komandas, klientu mijiedarbības rezultātā vai automātiski notikumi no 1. līmeņa Helpdesk, ko vada mūsu pakalpojumu piegādes partneris (SDP) IBM. Gadījumos, kad pieprasījumus var atrisināt bez tehniskas komandas un pastāv attiecīgi zināšanu raksti, 2. līmeņa Helpdesk ir paredzēts nodrošināt to risināšanu, sniedzot atsauksmes uz izcelsmes punktu. Helpdesk arī nodrošina, ka visiem iesniegtajiem pieprasījumiem ir minimālais datu kopums, kas nepieciešams piegādātājiem, lai tos izmeklētu vai izpildītu. Lai apmierinātu šo vajadzību, jaunajam piegādātājam būs jāsniedz 2. līmeņa Helpdesk pakalpojums saskaņā ar saskaņotajiem pakalpojumu līmeņiem. Piegādātājam ir jādarbojas, izmantojot NS&I ServiceNow platformu, jāuztur BPSS sertificēti darbinieki, jāsniedz atbalsts darba laikā un jāievēro NS&I drošības, standartu un ISO prasības. Pakalpojums ietvers arī strukturētu veiktspējas pārskatu un nepārtrauktu pakalpojumu uzlabošanas apņemšanos. Šis informācijas pieprasījums/tirgus iesaistes vingrinājums ir atvērts tikai piegādātājiem, kas ietilpst GCA Technology Services 4 RM6190 sistēmas 3.a partijā. Ref: itt_91872/Lot 3a Request for Information