2. taseme helpdesk-tugi

NS&I kasutab praegu kolmanda osapoole väljastatud 2. taseme helpdesk-funktsiooni. Kuna NS&I töökeskkond muutub üha keerulisemaks ja mahukamaks, on suurenenud vajadus spetsialiseeritud ja vastupidava 2. taseme helpdesk-teenuse järele. On vaja uut tarnijat, et tagada NS&I tehnilise ekspertiisi tagamine ja toetamine mitmete tarnijate ja teenuste vahel, intsidentide lahendamise ajakavade järgimine, keeruka lõpp-lõpu teenuse stabiilsuse toetamine ning tugimudel, mis suudab kohaneda tulevaste teenusenõudmistega. Seda teenust osutavad (igal ajal) 2 helpdesk-analüütikut, kes on saadaval esmaspäevast reedeni, kella 8.00–20.00. Helpdesk pakub triaažiteenuseid, hinnates sissetulevaid pileteid prioriteedi ja tehnilise teenuse alusel. Seejärel edastatakse piletid lahendusrühmadele, mis asuvad NS&I 4 strateegilise tarnepartneri ja väljuva praeguse pakkuja juures. Piletid võivad olla genereeritud tarnijate, NS&I meeskondade, klientide interaktsioonide või meie teenusepakkuja (SDP) IBM poolt hallatava 1. taseme helpdeski automaatsete sündmuste kaudu. Kui pileteid saab lahendada ilma tehnilise meeskonnata ja olemas on asjakohased teadmispõhised artiklid, eeldatakse, et 2. taseme helpdesk tagab nende lahendamise tagasiside kaudu alguspunkti. Helpdesk tagab ka selle, et kõik esitatud piletid sisaldavad tarnijate uurimiseks või täitmiseks vajalikku minimaalset andmekogumit. Selle vajaduse rahuldamiseks peab uus tarnija osutama 2. taseme helpdesk-teenust vastavalt kokkulepitud teenindustasemetele. Tarnija peab tegutsema NS&I ServiceNow platvormi kaudu, omama BPSS-sertifikaadiga töötajaid, osutama tuge tööajal ning järgima NS&I turbe-, standardi- ja ISO-nõudeid. Teenus sisaldab ka struktureeritud tulemusaruandlust ja pidevat pühendumust teenuse pidevale täiustamisele. See teabe-/turukohustuslikkuse küsitlus on avatud ainult GCA Technology Services 4 RM6190 raamistiku 3a partiis olevatele tarnijatele. Viide: itt_91872/Lot 3a Request for Information